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客户服务专员在线购物平台KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

核心业务指标

30%

订单处理时效

根据订单处理时间与系统响应速度进行评分，时间越短得分越高，超时则扣分。

10

核心业务指标

30%

客户咨询响应率

根据客户咨询的处理时间与响应速度进行评分，响应越快得分越高，超时则扣分。

15

核心业务指标

30%

客户满意度评分

通过客户评价与反馈进行评分，评分越高得分越高，低于4.5则扣分。

20

核心业务指标

30%

客户投诉处理率

根据客户投诉的处理完成率进行评分，处理率越高得分越高，低于95则扣分。

15

核心业务指标

30%

客户咨询转化率

根据客户咨询的转化率进行评分，转化率越高得分越高，低于30则扣分。

10

客户满意度

25%

客户满意度评分

通过客户评价与反馈进行评分，评分越高得分越高，低于4.5则扣分。

20

客户满意度

25%

客户反馈处理率

根据客户反馈的处理完成率进行评分，处理率