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2026年最新导游服务投诉处理策略考试练习试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的字母填在括号内）

1.根据导游服务规范，当游客对导游讲解内容提出异议时，导游首先应采取的措施是？

A.坚持自己的讲解观点，说服游客

B.立即停止讲解，进行调查核实

C.表示理解，耐心倾听游客的意见

D.引导游客关注其他景点，避免争论

2.在处理游客提出的购物纠纷投诉时，导游应首先做的是？

A.与购物点负责人协商，要求退款

B.责怪游客不信任导游，未提前说明购物安排

C.了解游客的具体诉求和购物过程中的情况

D.立即向旅行社管理部门汇报，请求指示

3.导游在接到游客关于行程安排与合同不符的投诉后，最优先需要核实的信息是？

A.该游客是否为旅行社指定购物点的消费者

B.当地旅游市场同类产品的价格水平

C.行程变更的具体原因和是否获得游客同意

D.游客在旅行社的投诉记录和过往行为

4.当游客在旅游过程中突发疾病，导游在协助就医的同时，错误的做法是？

A.立即联系旅行社总部报告情况

B.详细记录游客症状、就医过程及花费

C.安排其他游客继