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IT技术支持团队故障解决效率及客户反馈KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

故障解决效率

故障响应时间

40%

20

根据故障的紧急程度，对响应时间进行评分，越快得分越高。

故障解决效率

故障解决时间

40%

20

根据故障的复杂程度，对解决时间进行评分，越快得分越高。

故障解决效率

故障解决成功率

40%

15

根据故障解决的成功次数与总次数的比例进行评分，成功率越高得分越高。

故障解决效率

故障预防措施

40%

15

根据提出的预防措施的有效性和实施情况评分。

故障解决效率

故障处理规范执行

40%

10

根据是否严格按照故障处理规范操作评分。

客户满意度

客户满意度调查评分

30%

15

根据客户满意度调查结果评分，评分越高表示客户满意度越高。

客户满意度

客户投诉处理

30%

10

根据客户投诉处理后的满意度调查结果评分。

客户满意度

客户建议采纳

30%

5

根据采纳的客户建议数量和质量评分。

客户满意度

客户沟通能力

30%

5

根据沟通效果、客户反馈进行评分。

客户满意度

客户关系维护

30%

5

根据与客户建立关系的数量和质量评分。

团队协作与知识共享

团队协作

15%

5

根据团队成员间的协作效果、信息共享情况