2026年客户关怀专家笔试倾听技巧服务方案设计.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年客户关怀专家笔试：倾听技巧+服务方案设计

第一部分：倾听技巧（共5题，每题6分，满分30分）

说明：本部分考察候选人对倾听技巧的理解和应用能力。请根据题目要求，选择最合适的答案或补充完整句子。

题目1（6分）：

在处理客户投诉时，客服人员应避免以下哪种倾听行为？

A.适时点头表示理解

B.边听边做记录关键信息

C.在客户情绪激动时频繁打断

D.用反问句引导客户清晰表达

题目2（6分）：

某客户在电话中反复强调“你们公司太不负责了”，此时客服人员最恰当的回应是：

A.“先生，请您冷静一点，我们一定会调查清楚。”

B.“您说的‘不负责’具体是指什么？能详细说明吗？”

C.“我们公司一直很负责，您可能是误会了。”

D.“其他客户都没有遇到过类似问题，您是不是太敏感了？”

题目3（6分）：

以下哪项不属于积极倾听的技巧？

A.专注听客户发言，避免眼神游离

B.用“嗯”“是吗”等短语表示在听

C.在客户停顿时立刻补充自己的看法

D.复述客户观点以确认理解无误

题目4（6分）：

当客户在面谈中沉默不语时，客服人员可以采取哪种策略打破僵局？

A.直接询问“您是不是有其他不满？”

B.分享类似的客户案例以拉近距离

C.停止对话，等待客户主动开口

D.声明“如果您不方便说，我可以先帮您记录”

题目5（6分）：