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供电所客户投诉根源分析整改方案

一、编制目的与适用范围

投诉数据只有转化为可执行的管理动作才有价值，本方案的核心是把「95598工单处理完毕」的被动应对模式，转变为「消除投诉根源」的主动治理模式。

1.1编制目的

本供电所2024年1~9月累计受理95598下派客户投诉工单87件，其中重复投诉（同一客户30日内就同一问题再次投诉）11件，占12.6%。经初步梳理，约70%的投诉集中在停电频繁、抢修超时、抄表估抄、业扩报装超期四类问题上，且多数工单在「答复客户」环节即销号，未追溯到设备、流程、人员层面的真实原因。本方案旨在：

1.建立投诉数据的分类统计与根源追溯机制，确保每件投诉定位到可整改的具体环节；

2.对高频投诉源（重过载配变、低电压台区、抢修超时等）制定限期整改清单；

3.通过PDCA闭环管理，实现2025年投诉总量同比下降30%、重复投诉率控制在3%以内的目标。

1.2适用范围

适用于本供电所全部客户投诉（95598下派工单、营业厅现场投诉、所长信箱及监督电话受理）的根源分析、整改实施与效果验证，覆盖供电所所长、副所长（营销/运维）、台区客户经理、抢修班、营业厅全体人员。

1.3编制依据

?《供电服务监管办法（试行）》（国家电力监管委员会令第8号）

?《国家电网公司供电服务投诉处理管理办法》及省级公司实施细则