通讯设备售后服务支持专员绩效考评表.docxVIP

通讯设备售后服务支持专员绩效考评表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

核心业务能力

30%

客户问题响应时效

根据问题提交时间与响应时间进行评分，响应时间越短，得分越高。

10

核心业务能力

30%

问题解决准确率

根据问题解决是否准确、是否在规定时间内完成进行评分，准确率越高，得分越高。

15

核心业务能力

30%

设备故障处理效率

根据故障处理完成时间进行评分，处理时间越短，得分越高。

10

核心业务能力

30%

服务流程标准化执行

根据服务流程是否按标准执行，是否出现流程偏差进行评分，执行标准越高，得分越高。

15

核心业务能力

30%

客户满意度评分

根据客户反馈评分，评分越高，得分越高。

5

客户满意度

25%

客户投诉处理满意度

根据客户投诉处理结果与满意度进行评分，满意度越高，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户反馈收集与分析

根据反馈数量与质量进行评分，反馈数量越多，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户满意度调查评分

根据客户满意度调查评分，评分越高，得分越高。

15

客户满意度

25%

客户流失率

根据客户流失率进行评分，流失率越低，得分越高。

10

客户满意度

25%

客户满意度月度报告

根据报告的完整性和分析深度进行评分，报告越详细，得分越高。

5

问题处理效率

20%

问题处理平均时长

根据问题处理时间进行评分，