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导游旅游服务质量与满意度绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务质量

讲解内容丰富度

25%

20

1.能够准确讲解景点历史、文化、风俗等内容；2.讲解内容有深度，能够引起游客兴趣；3.能够根据游客需求调整讲解内容。

服务质量

服务态度

25%

15

1.对待游客始终保持微笑，态度友好；2.耐心解答游客的各类疑问；3.在游客遇到困难时，能够及时提供帮助。

服务质量

行程安排合理性

25%

15

1.行程安排紧凑合理，不浪费游客时间；2.充分考虑游客体力，避免行程过累；3.预留充足时间供游客自由活动。

服务质量

突发事件处理能力

25%

15

1.能够预见并预防可能发生的突发事件；2.在突发事件发生时，能够迅速采取有效措施；3.确保游客在突发事件中不受损失。

服务质量

团队协作能力

25%

20

1.与团队成员沟通顺畅，信息共享；2.在团队活动中能够发挥积极作用；3.能够协助其他团队成员处理问题。

游客满意度

游客满意度调查得分

25%

25

1.游客满意度调查得分90分以上；2.游客反馈良好，无重大投诉。

游客满意度

游客评价

25%

15

1.游客评价积极，无负面评价；2.游客反馈意见被采纳并改进