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客服回访流程SOP——含回访计划和记录表

回访计划·记录闭环·规模适配

2026年9月30日

一、回访不是“打个电话问问满不满意”

客服回访常被理解为服务结束后的“礼貌性跟进”。实际工作中，回访是服务质量闭环的最后一公里——没有回访，你不知道承办部门说的“已解决”是不是真的解决了；没有回访记录，客户说的“上次就反映过”你没有证据反驳；没有不满意重办机制，客户的合理诉求在“已办结”的标签下被掩盖。

回访缺失的深层后果不止是“客户体验差”。按照“接、派、办、访”全周期闭环管理的要求，回访是工单闭环的必要环节。政务热线规范明确要求对已办结工单开展满意度评价，评价不满意的工单应发回原承办单位重新办理。