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某市12345政务服务便民热线工作规则

第一条为深入推进政务服务便民热线优化整合，畅通政民互动渠道，规范全市12345政务服务便民热线运行管理，提升政务服务质效，切实解决企业和群众合理诉求，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《省12345政务服务便民热线管理办法》等规定，结合本市实际，制定本规则。

第二条12345热线是市委、市政府设立的非紧急类政务服务总客服，代表市委、市政府统一受理企业和群众各类非紧急诉求，提供7×24小时全天候人工服务。截至2024年6月，全市已完成12315市场监管投诉举报、12333人力资源社会保障服务、12329住房公积金热线、12320卫生健康热线、12348法律服务热线等27条非紧急类政务服务便民热线的整合归并，实行双号并行、统一接听，原号码不再单独设立受理座席，统一依托12345热线平台实现诉求受理、转办、督办、反馈、评价全流程闭环运行；保留110、119、120、122等4条紧急类热线独立运行，建立与12345热线的双向即时转办机制，切实做到“一号响应、有诉必接”。

第三条12345热线工作坚持以下原则：一是坚持人民至上。始终把企业和群众诉求响应质效放在首位，做到“民有所呼、我有所应”，确保诉求接得更快、分得更准、办得更实。二是坚持统一归口。除紧急类热线外，所有非紧急政务诉求统一由12345热线平台受理派单，各