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复旦大学附属眼耳鼻喉科医院门诊无人值守实践探索

在医疗数字化转型3.0的大背景下，传统门诊普遍存在“三长一短”痛点，即挂号、缴费、候诊排队时间长，有效就诊时间短，人流拥堵、流程繁琐、人力成本偏高、患者就医体验不佳等问题突出。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院立足专科诊疗特点，聚焦门诊全流程服务升级，持续迭代优化无人值守智慧服务体系，构建起线上云端服务+线下自助终端、日间人工辅助+夜间无人值守、院内闭环服务+院外延伸覆盖的全场景门诊无人值守模式，有效破解专科门诊诊疗压力大、患者就医流程复杂等难题，为专科医院智慧门诊建设提供了成熟实践范本。

一、实践建设背景与核心目标

作为国内顶尖的眼耳鼻喉专科三甲医院，医院门诊接诊量大、病种细分度高，屈光、眼底、耳科、鼻科等专科就诊需求集中，传统人工窗口服务模式难以适配高频、高效的诊疗需求。同时，专科患者涵盖老人、儿童、青年等各类群体，就医需求多元化，既需要高效便捷的标准化服务，也需要适配特殊人群的兜底保障服务。

基于此，医院启动门诊无人值守体系建设，核心目标聚焦三点：一是优化就医流程，打破人工窗口时空限制，精简挂号、候诊、缴费、取报告等冗余环节；二是提升诊疗效率，分流门诊人流压力，缓解院区拥堵问题，提升整体就诊流转速度；三是改善就医体验，兼顾便捷性与普惠性，让不同年龄段、不同操作能力的患者均可享受高效智慧就医服务，同时降低医院人工运营成本，实现医疗服务精