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2026年客服年终工作总结

（公司客户服务中心客服主管2026年12月）

前言

2026年，客户服务中心受理各类咨询与投诉48.6万件，同比增长26%。在业务量大幅增长的情况下，客户满意度96.2%、投诉48小时办结率98.7%，客服中心获评公司年度优秀团队。回顾这一年，有攻坚克难的艰辛，更有收获成长的喜悦。现将全年工作总结如下。

一、年度核心指标完成情况

全年工作以量化指标为牵引，核心指标完成情况如下表所示：

指标名称

2025年基线

2026年目标

2026年实际

同比变化

客户满意度

93.8%

95%

96.2%

+2.4个百分点

投诉48小时办结率

92.1%

97%