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全渠道视角下以客户体验为中心的数字化旅程重构

目录

文档概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

全渠道零售概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1全渠道零售的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.2全渠道零售的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.3全渠道零售的优势与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

客户体验在数字化旅程中的核心地位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1客户体验的定义与重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2客户体验与数字化旅程的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3客户体验在数字化旅程中的价值体现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

数字化旅程重构的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1客户旅程管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.2用户体验设计理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．