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业主投诉处理流程（最新版）

本流程依据《中华人民共和国民法典》第二编物权编、《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第752号）、《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）、《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）、GB/T20647.9-2006物业服务指南第9部分：物业服务制定，适用于所有住宅、商业、产业园区类物业服务项目的业主诉求全流程处置，所有岗位人员必须严格按要求执行，无任何例外操作空间。

第一章总则

一、流程适用范围

1.本流程覆盖所有业主通过各类渠道提交的涉及物业服务范畴的诉求，包括但不限于公共设施故障、环境秩序问题、邻里纠纷协调、物业服务人员服务规范异议、物业费核算争议、房屋质保期内相关问题对接等全场景内容。

2.不属于物业服务合同约定服务范畴的诉求，业主提出后不得直接拒绝，必须先按本流程完成初始登记，再由专属对接岗向业主出具书面说明，告知对应诉求的负责主体和对接渠道，不得直接推诿让业主自行处理。

二、投诉处理基本原则

1.首问负责制。第一位接到业主当面、电话、线上投诉的工作人员，无论是否属于自身岗位权责范围，都必须作为第一责任人，2小时内对接对应处置条线的负责人，全程跟进该投诉的首次响应环节，不得告知业主“这事不归我管”让业主自行找其他岗位对接。

2.限时办结制。所有投诉必须严格按照分级对应的响应、办结时限要求推进，不得出