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医疗客户服务与投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医疗服务中，首要关注的是（）

A.经济效益B.患者安全C.服务速度D.医生声誉

2.投诉处理时，倾听患者投诉的目的是（）

A.打发时间B.了解问题C.反驳患者D.拖延时间

3.以下哪种沟通方式最有效（）

A.大声说话B.眼神回避C.耐心解释D.急于打断

4.医疗服务中，对待患者应（）

A.区别对待B.一视同仁C.只关注病情D.只看付费多少

5.患者投诉后，首先要做的是（）

A.推卸责任B.安抚情绪C.直接拒绝D.要求赔偿

6.良好的医疗客户服务能（）

A.降低患者满意度B.增加医患矛盾C.提高医院声誉D.减少医疗收入

7.处理投诉时，最不应该做的是（）

A.记录问题B.指责患者C.提出解决方案D.跟踪反馈

8.医疗服务人员的语言应该（）

A.随意B.生硬C.温和礼貌D.冷漠

9.当患者情绪激动时，服务人员应（）

A.与其争吵B.保持冷静C.转身离开D.嘲笑患者

10.医疗客户服务的核心是（）

A.医院利益B.患者需求C.医生意见D.护士安排