年客服手册C客服岗位内容及职责A.docVIP

2.客服岗位内容及职责

2.1客服工作内容

2.1.1集团客服部工作内容

建立集团客服工作各项规章制度，建立完善的对客服务体系。

编制完成部门目标计划，合理分解，落实到各门店客服部.

对各项工作完成进度实施指导、监督、控制。

有效开展市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作。

统筹集团和下属门店的客服资源，协调门店客服活动。

2.1.2门店客服部工作内容

完善本店客服部各项规章制度，完善的对客服务体系。

根据集团和门店总经理室下达的各项工作目标，编制完成部门目标计划，并确保目标计划的实施。

有效开展会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据分析以及其他客服服务工作。

合理妥善地解决顾客投诉。

配合门店企划部开展与会员相关的各类活动。

2.2客服部岗位设置

集团客服

集团客服部

部长/副部长

科员部长主管客服班长

科员

部长

主管

客服班长

贵宾接待员（兼）（兼）客服专员导购咨询员储值卡销售员售后服务员员播音

贵宾接待员（兼）（兼）

客服

专员

导购

咨询员

储值卡

销售员

售后

服务员

员

播音

员

岗位

学历

工作经历

任职要求

集团

客服部部长

本科

本部门工作3年

（含2年管理经验）

熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。

集团客服部副部长

门店客服部