系统与管理师真题：IT服务改进与业务关系管理研究.pdfVIP

2023年系统规划与管理师()

试题一：论IT服务改进

服务改进的驱动方来自于业务需求所期望的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，

分析差距，考虑风验、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以

服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回

顾、管理评审等活动，促进服务管理能力持续提升，是持续改进方法中“实施改进”的具体体

现

请以“论IT服务改进”为题，分别从以下三个方面进行论述:

1.概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行服务项目的基本情况(背景、目

的组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。

2.结合项目实际，论述你对服务改进的认识，可以包括但不限于以下方面:

(1)结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程

(2)依据服务改进的关键成功因素(服务改进使因、改进输入...)，写出你所做项目的服务改进

报告的内容

3.请结合中所提到的运行服务项目，介绍你是如何进行IT服务改进的，包括具体做

法和经验教训。

试题二：论IT服务业务关系管理

业务关系管理的是识别和记录服务的利益相关方和用