养老纠纷回访复核案卷评查指引.docx

养老纠纷回访复核案卷评查指引

一、总则

纠纷回访复核不是事后走过场的“签字收尾”，而是验证纠纷化解质量、阻断矛盾反弹、倒逼服务整改的最后一道关口。回访失真、复核缺位，轻则导致整改措施落空，重则使已平息的纠纷重新激化并升级为投诉、诉讼或舆情事件。本指引面向养老机构纠纷处理岗位、服务质量管理部门及回访复核执行人员，给出从回访启动、复核评查到结果运用的全流程操作规范，读者读完应能独立组织一次合规、可追溯的回访复核案卷评查。

1.1编制目的与适用范围

?编制目的：统一回访复核的执行标准与案卷归档要求，确保每一次纠纷回访“访得到人、问得到实情、改得到位、留得到证据”。

?适用范围：本机构内发生的入