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2026年企业客户关系管理与客户服务培训试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.以下哪一项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？

A.提高客户满意度

B.增加客户终身价值

C.最大化短期销售业绩

D.提升客户忠诚度

2.客户细分的主要依据不包括？

A.客户的人口统计特征（年龄、性别、收入等）

B.客户的购买行为和偏好

C.客户的地理位置

D.客户的宗教信仰（通常非业务相关）

3.在客户关系管理中，“关系营销”的核心思想是？

A.通过大量广告吸引新客户

B.建立和维持与客户的长期、稳定、互惠的关系

C.专注于降低一次性销售成本

D.只服务大客户，忽略小客户

4.客户生命周期中，哪个阶段的客户获取成本最高？

A.潜在客户

B.新客户

C.老客户

D.活跃客户

5.以下哪项不是有效的客户沟通技巧？

A.积极倾听

B.单向广播信息

C.清晰表达

D.运用同理心

6.当客户提出投诉时，正确的初步应对方式通常是？

A.立即反驳客户的观点

B.倾听并表示理解，然后道歉