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残疾人信访回访台账管理手册

一、总则

1.1编制目的

残疾人信访事项「重受理、轻回访」是当前基层信访工作的主要短板——初次接待做得好，但事项办结后无人跟踪、无据可查，导致同类问题重复信访、越级信访比例居高不下。本手册的核心价值在于：把回访工作从「凭个人责任心」转变为「凭台账记录」，做到每一件信访事项有回访计划、有回访记录、有满意度结果、有责任可追溯。

1.2适用范围

?适用于区（县）残联、街道（乡镇）残联、社区（村）残协三级信访接待机构；

?覆盖来信、来访、来电、网络留言、12345转办件等各类渠道反映的残疾人权益事项；

?覆盖事项受理、办理、办结、回访、归档全生命周期的台账登记与维护。

1.3编制依据

?《中华人民共和国残疾人保障法》

?《信访工作条例》（2022年施行）

?《残疾人证管理办法》及本省（市）实施细则

?本区（县）信访工作联席会议有关回访、督办的具体规定

1.4基本原则

?一人一档：每名信访人对应一个独立台账编号，历次信访事项在同一编号下累计登记，便于识别重复信访和长期困难对象；

?全程留痕：受理、转办、办结、回访四个节点，每个节点登记时间、经办人、结果，缺一不可；

?限时回访：办结后15个工作日内完成首次回访，无正当理由不得顺延；

?保密管理：信访人姓名、身份证号、联系方式、残疾类别等信息按个人信息保护要求管理，台账电子版设密