客户满意度问卷与净推荐值NPS分析表.docx

客户满意度问卷与净推荐值NPS分析表模板

（表格与模板设计·数值为示例量级，按实际填写复核）

第一章满意度问卷总体设计

满意度问卷围绕产品、服务、交付、响应四个方面设题，示例每方面配3到4题、全卷14题、作答5分钟。每方面都要能落一个改进项，只问不改进的题不进问卷。

计分用五级量表，5级到1级；满意度＝选4级与5级人数占比。示例回收200人、有效186人，总满意率74%。样本要覆盖不同客户分层，只问活跃客会高估。

表1-1四方面权重与满意率

方面

题数

权重

满意率

达标线

产品质量

4题

35%

78%

75%

服务态度

3题

25%

82%

75%

交付及时

4题

25%

69%