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民宿服务质量核查档案指引

一、编制目的与适用范围

民宿服务质量的投诉大多发生在退房之后，而举证失败的原因十有八九是档案不全——客人说不清、管家记不全、老板拿不出。本指引解决的核心问题是：把民宿日常运营中产生的服务质量证据，按统一规则沉淀为可追溯、可调取、可举证的档案体系，使每一次核查、每一起投诉处理都有据可依。

1.1适用范围

?适用于本民宿（含主楼、院落、附属餐饮区）客房服务、餐饮服务、安全保障、卫生保洁、设施维护五个业务线的质量核查与档案管理。

?适用于业主/店长、管家、保洁员、维修工、兼职值班人员全部岗位。

?独立运营的连锁分店可参照执行，但需在「档案编号规则」中加入分店代码。

1.2档案体系的三类用途

1.日常核查：按日、按周对照检查表自查，发现问题当场整改并留痕。

2.投诉举证：客人投诉卫生、安全、财物争议时，48小时内可调出当次入住的完整服务记录链条（入住登记→保洁记录→查房记录→监控存档位置索引）。

3.评级申报：对接文旅部门星级评定、平台（OTA）服务分复核时，直接引用档案数据。

二、档案分类与编号规则

档案必须先有「户口」再谈管理。没有统一编号的档案等于不存在——调不出、对不上、责任落不到人。

2.1档案五大类

类别代码

档案类别

保管期限

责任岗位

A

客人入住与服务过程档案

2年

管家

B

卫生保洁档案

1年

保洁主管

C