导医服务技巧.pptVIP

—身体语言的构成—姿势:它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势:人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用，有些则很少使用。面部表情:人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神:尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调:让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。界域:用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距离来表达亲密和兴趣程度。满意服务标准标准三:迅速回答患者的问题,并主动为患者找出答案。头脑风暴我们的患者经常会问什么问题?如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么?如果你不了解,也不熟悉这家医院,你会问什么?是否每一个问题我们都能回答?帮助患者解决问题的步骤