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供热用户投诉处置规程

一、总则

制度建设是规范服务行为的前置条件，明确底线与边界比追求效率更重要。

1.1适用范围

本规程适用于供热企业服务辖区内所有热用户的供暖期投诉受理、现场处置、应急抢修与回访闭环管理。非供暖期的报装、改造类诉求参照本规程中现场勘查相关条款执行。

1.2职责划分

?客服中心：承担24小时热线接听、工单录入、派发、催办及首次回访职责。接通后5分钟内必须完成系统建单。

?调度中心：负责全网热源切换、水力平衡调节、管网压力及流量监控。接到投诉工单后，须在10分钟内反馈当前该区域管网运行参数。

?片区供热管家（网格员）：作为第一责任人，负责单户及楼栋单元的现场勘查、排气、清洗过滤网及简单设备调试。接到三级工单后2小时内必须到达现场。

?抢修大队：负责一级管网、热力站设备及二级管网主干线的突发故障抢修。实行24小时值守，接警后30分钟内必须出警。

二、投诉分类与分级

精准的分级分类是资源合理调配的基石，盲目派单只会导致抢修力量错配与无效出动。

2.1投诉分类

1.温度不达标类：用户室内温度低于法定标准（通常为18°

2.设施故障类：包括暖气片漏水、管道异响、阀门失灵、地面渗水等。

3.供热服务类：涉及抢修超时、工作人员态度恶劣、违规收费等服务质量问题。

4.计量收费类：热量表读数异常、计费纠纷、退费诉求等。

2.2投诉分