2026年门店客诉复盘改进细则.docx

2026年门店客诉复盘改进细则

目录

1.总则

2.职责划分

3.具体管理内容

4.违规约束与处理

5.申诉机制

6.附则

7.附件

1.总则

1.1制定目的

为规范全公司线下门店客诉复盘流程，深挖客诉根因、闭环落实改进措施，降低同类客诉复发率，提升客户满意度与品牌口碑，同时保障员工合法权益，避免无责追责、过度处罚，结合《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》等法律法规及公司运营管理制度，制定本细则。

1.2基本原则

本细则执行遵循四项原则：一是实事求是原则，所有复盘需基于客观证据，禁止主观臆断、隐瞒事实；二是根因导向原则，复盘不能仅停留在表面问题，需深挖制