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保险公司电话接入业务服务管理规范

本规范适用于公司所有对外公开服务热线的电话接入业务管理，包括客户咨询、保单查询、信息变更、出险报案、理赔咨询、投诉建议等各类呼入业务的服务提供、质量管控、运营支撑与风险防控，公司各职能部门、各级分支机构、合作外包服务商及所有参与电话接入服务的工作人员，均需严格遵守本规范要求。

1.术语定义

1.1电话接入业务：指客户通过拨打公司官方公布的服务热线发起的各类保险业务诉求，涵盖智能客服处理、人工坐席处理、留言回拨等全流程服务环节。

1.2人工接通率：指统计周期内，人工坐席实际接听的客户呼入电话量与客户发起人工服务请求量的比值，计算公式为：人工接通率=（人工接