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高级话务员职业技能考核试题（完整版）

考试说明：

1.本试卷满分100分，考试时长90分钟；

2.答题需结合话务岗位实操规范、服务礼仪、投诉处理、话术技巧作答；

3.主观题作答要求贴合工作实际，逻辑清晰、话术规范、落地可行。

适用岗位：高级客服话务员、热线坐席、投诉专项坐席、质检达标考核

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）

每题只有一个正确答案，将正确选项填入括号内

1.话务员接听来电时，标准开场问候的核心要求是（）

A.语速偏快，节省通话时间B.语气亲切、吐字清晰、报岗规范C.简单应答，无需主动问候D.先询问用户问题，再做自我介绍

2.用户来