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2026年最新初级导游服务投诉处理技巧考试练习试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个选项是正确的，请将正确选项的字母填在题后的括号内。）

1.根据旅游法规定，导游在接到旅游者投诉后，应当在（）小时内予以处理或者向旅游者说明处理意见和理由。

A.12

B.24

C.48

D.72

2.当旅游者情绪激动、言辞激烈时，导游首先应该采取的措施是（）。

A.立即反驳游客的观点

B.坚持自己的工作标准

C.保持冷静，耐心倾听，表示理解

D.立即向上级汇报，请求指示

3.在处理涉及其他旅游服务提供者（如司机、酒店）的投诉时，导游首先应该（）。

A.全权承担责任并赔偿

B.直接与对方发生争执

C.耐心听取游客意见，记录情况，并在合理范围内协助沟通或反馈

D.婉拒游客，说明非自身责任

4.导游在投诉处理过程中，表示理解游客感受的正确说法是（）。

A.“您说得对，是导游的责任”

B.“我知道您很生气，但这是规定”

C.“我理解您的心情，请告诉我发生了什么”

D.“这确实是我们的失误，但您大可不必如此”

5.对于游客提出的合理化建议