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客户满意度调研管理制度

客户满意度是检验企业产品和服务质量的核心标尺，我在客户关系管理岗位待了快十年，见过太多企业把满意度调研做成了走流程的表面功夫：要么为了拿好看的分数诱导客户选满意、篡改数据；要么调研做完就把报告锁进文件夹，客户提的问题一个没改；更有甚者不管客户愿不愿意，半个月发一次调研，把人烦得直接拉黑品牌。为了彻底规范公司的客户满意度调研工作，保证调研真实有效，真正能帮我们改进产品、优化服务、拉近和客户的距离，特制定本管理制度，所有涉及客户调研的部门和人员都必须严格遵守。

1总则

本章明确制度制定的核心目的、适用范围和基本原则，是所有调研工作的根本遵循。

1.1制定目的

本制度的核心目的不是为了约束员工，也不是为了给管理层交一份好看的报告，而是要建立一套稳定可落地的机制，帮我们真实听到客户的想法，找到产品和服务里存在的真问题，最终通过持续改进提升客户体验，增强客户对品牌的信任度和忠诚度，同时也为公司的产品研发、服务优化提供真实的数据支撑，避免拍脑袋做决策。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有部门发起的各类客户满意度调研工作，不管是全公司统一的年度客户满意度调研，还是业务部门针对新品上市、售后结案、活动落地做的专项满意度调研，都必须按照本制度的要求执行，没有例外。哪怕是针对单个客户的回访调研，也要符合本制度的核心原则。

1.3核心基本原则

所有调研工作必须符合以下四