医疗投诉应急处置预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、预案背景

随着我国医疗行业的快速发展，医疗投诉问题日益凸显。为有效应对医疗投诉，保障患者权益，维护医院形象，提高医疗服务质量，特制定本预案。

二、预案目的

1.及时、妥善处理医疗投诉，维护患者合法权益。

2.保障医院正常医疗秩序，提高医疗服务质量。

3.提高医院管理水平，促进医院持续发展。

三、预案适用范围

本预案适用于我院各类医疗投诉的应急处置。

四、组织机构及职责

1.医疗投诉应急处置领导小组

（1）组长：院长

（2）副组长：分管副院长

（3）成员：医务科、护理部、质控科、办公室、保卫科等部门负责人

领导小组负责全面领导、协调、指挥医疗投诉应急处置工作。

2.医疗投诉应急处置办公室

（1）主任：医务科科长

（2）副主任：护理部主任

（3）成员：质控科、办公室、保卫科等部门负责人

应急处置办公室负责具体实施医疗投诉应急处置工作。

五、应急处置流程

1.接到投诉

（1）患者或家属向医院投诉，可直接向医务科、护理部、办公室等部门反映。

（2）医务人员在诊疗过程中发现患者或家属投诉，应立即向医务科报告。

2.记录投诉

（1）接诉部门应详细记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等。

（2）对投诉内容进行初步分类，确定投诉性质。

3.分级处理

（1）一般投诉：由接诉部门负责调查处理，并及时向患者或家属反馈处理结果。

（2）重大投诉：由医务科牵头，组织相关部门进行调