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医患沟通技巧训练与门诊投诉处理实务指引

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医患沟通技巧训练与门诊投诉处理实务指引

文档类型：医疗护理健康

编制日期：2026年10月

适用对象：医院门诊护士、住院医师、医患沟通办公室专员、科室主任与护士长；版本V1.0

一、医患沟通的场景划分与基本要求

1.1四类高频沟通场景

沟通问题集中在四个场景：门诊接诊（时间紧、信息量大）、检查结果告知（结果异常且患者没有心理准备）、术前谈话与有创操作告知（涉及风险与替代方案）、费用与流程解释（涉及自付比例、报销范围、排队等待）。训练资源优先投在这四类上，其他场景按通用要求执行。

四类场景的难点不同。门诊接诊难在打断