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航空乘务员服务效率与服务质量绩效评估表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

安全操作规范执行（35%）

35%

考核安全检查的全面性及准确性，包括客舱设备、应急设备的检查是否完整无遗漏，确保所有步骤均按标准操作。

7

安全操作规范执行（35%）

35%

考核在突发情况（如医疗急救、设备故障）下的响应速度和处理能力，包括应急设备的操作熟练度和处置流程的规范性。

7

安全操作规范执行（35%）

35%

考核安全须知演示的清晰度和乘客互动的有效性，确保所有乘客理解和掌握安全知识。

7

安全操作规范执行（35%）

35%

考核对旅客特殊需求（如残疾人协助、婴儿照料）的响应速度和关怀细节，确保旅客需求得到及时和恰当处理。

6

安全操作规范执行（35%）

35%

考核在日常工作中对安全协议的遵守情况，包括禁烟、禁酒、危险品检查等，确保无违规行为发生。

7

旅客服务满意度（30%）

30%

考核在服务过程中的态度是否热情友善，微笑是否自然频繁，确保旅客感受到积极的互动。

6

旅客服务满意度（30%）

30%

考核餐饮供应的及时性、卫生性及品控，包括餐食分发的准确性、保温保冷效果及特殊餐食的处理。

6

旅客服务满意度（30%）

30%

考核投诉的响应速度和解决效率，包括投诉记录的完整性、处理方案的合理性和后续回