客户投诉处理报告.docx

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48小时响应与三级分级：××科技有限公司客户投诉处理机制重建半年总结

××科技有限公司客户服务部×质量部｜2026年1月—7月｜撰写人：刘××

一、为什么重建投诉处理机制

2025年底我们丢了最大一家客户的部分订单，直接导火索是一起投诉处理拖了22天。客户12月3日报的问题，我们在12月8日才第一次回复，中间因为“质量部和销售部谁牵头”推诿了3天，客户经理在电话里的原话我记到现在：“我不关心你们内部谁管，我只关心谁给我答复。”质量部与客户服务部1月8日联合立项，重建投诉处理机制，目标是响应48小时以内、结案按分级时限执行、客户满意度回升到90分以上。