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九月服务礼仪沟通技巧投诉处理考核试卷

本试卷考核服务礼仪、沟通技巧与投诉处理相关知识，满分100分，请认真作答。

您的姓名：[填空题]*

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一、单选题（每题5分，共50分）

1.基础服务要求是哪项[单选题]*

微笑礼貌、用语文明(正确答案)

态度冷漠随性

答案解析：

基础服务要求服务人员做到微笑礼貌、用语文明，态度冷漠随性不符合服务规范。

2.客户表达不满抱怨时首先要做什么[单选题]*

安抚情绪(正确答案)

辩解反驳

答案解析：

客户表达不满时首先需要安抚客户情绪，避免矛盾升级，辩解反驳会激化矛盾。

3.处理投