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酒店大堂经理及服务质量评估KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务质量

客人满意度

30%

10

对客人的满意程度进行问卷调查，包括入住体验、服务态度、解决问题能力等方面。

服务质量

客人投诉处理

30%

10

对客人投诉的处理速度、处理结果及客人的后续满意度进行评估。

服务质量

服务质量培训

30%

5

评估服务人员是否按照标准流程接受并完成服务质量培训。

服务质量

服务创新

30%

5

评估服务人员提出的创新服务措施的有效性和实施情况。

服务质量

突发事件处理

30%

10

评估服务人员在面对突发事件时的应对速度和效果。

团队管理

团队协作

25%

10

评估团队成员之间的协作效率和沟通效果。

团队管理

人员培训

25%

10

评估新员工培训的全面性和有效性。

团队管理

团队激励

25%

5

评估团队士气指数，包括员工满意度、团队凝聚力等。

团队管理

人员配置

25%

5

评估人员配置是否合理，包括岗位需求、人员技能匹配等。

团队管理

团队建设活动

25%

5

评估团队建设活动的数量和质量。

运营管理

大堂秩序维护

20%

10

评估大堂秩序维护的效果，包括安全、卫生、设施设备等方面。

运营管理

客流量管理

20%

10