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客服部问题解决速度与质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决速度

响应时间

30%

平均响应时间不超过5分钟

1.在线客服：首次响应时间；2.电话客服：接通时间；3.速度越快，得分越高。

问题解决速度

解决时间

30%

问题解决时间不超过30分钟

1.首次响应至问题解决的时间；2.解决时间越短，得分越高。

问题解决速度

客户满意度

30%

客户满意度评分达到4.5分（5分制）

1.通过客户调查问卷获取；2.满意度越高，得分越高。

问题解决速度

复访率

30%

复访率低于10%

1.统计客户在问题解决后再次咨询的比例；2.复访率越低，得分越高。

问题解决速度

问题解决率

30%

问题解决率达到95%

1.统计客服解决的问题数量与总问题数量的比例；2.解决率越高，得分越高。

问题解决质量

问题解决准确性

25%

问题解决准确率达到98%

1.根据问题解决结果与客户反馈进行评估；2.准确性越高，得分越高。

问题解决