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航空业乘务员旅客满意度与专业素养绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客满意度

服务质量评价

40%

在航班服务中获得95%以上的旅客满意评分

通过航班结束后旅客满意度调查结果，评估乘务员在服务过程中的主动、耐心与细致程度。

旅客满意度

航班期间反馈处理

40%

每趟航班处理旅客反馈问题完成率不低于90%

记录航班期间旅客反馈问题的处理效率与完成情况，确保问题得到及时有效解决。

旅客满意度

个性化服务实施

40%

每季度至少提供3次以上个性化服务，提升旅客体验

根据乘务员在航班中是否主动提供个性化服务，如特殊需求响应、关怀问候等进行评估。

旅客满意度

餐食服务规范性

40%

餐食服务符合公司标准，无旅客投诉

检查餐食服务流程是否规范，餐食递送是否及时且符合规定，确保旅客用餐体验。

旅客满意度

安全提示与信息沟通

40%

确保每次航班安全提示准确传达，信息沟通无误

根据航班安全提示的清晰度、旅客对安全信息的理解程度以及服务过程中的信息传递准确性