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技术支持专员故障解决效率绩效衡量表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

故障响应速度

首次响应时间

根据首次响应时间长短进行评分，时间越短得分越高。

25%

故障响应速度

问题解决时间

根据问题解决时间长短进行评分，时间越短得分越高。

25%

故障响应速度

重复故障率

根据重复故障率进行评分，率越低得分越高。

25%

故障响应速度

客户满意度

根据客户满意度评分进行评分，评分越高得分越高。

25%

故障响应速度

问题解决成功率

根据问题解决成功率进行评分，成功率越高得分越高。

25%

故障解决质量

故障解决准确性

根据故障解决准确性进行评分，准确性越高得分越高。

25%

故障解决质量

故障解决完整性

根据故障解决完整性进行评分，完整性越高得分越高。

25%

故障解决质量

故障解决创新性

根据提出的创新性解决方案数量进行评分，数量越多得分越高。

25%

故障解决质量

故障解决文档质量

根据故障解决文档的质量进行评分，质量越高得分越高。

25%

故障解决质量

故障解决后的客户反馈

根据客户反馈进行评分，反馈越积极得分越高。

25%

团队协作与沟通

跨部门协作

根据跨部门协作的顺畅程度进行评分，越顺畅得分越高。

20%

团队协作与沟通

内部沟通

根据内部沟通的质量进行评分，质量越高得分越高。

20%

团队协作与沟通

客户沟通