MHT1090-2026民航首次乘机旅客服务要求.pptxVIP

MH/T1090—2026

民航首次乘机旅客服务要求

1范围

本文件确立了公共航空运输过程中为首次乘机旅客提供服务的原则，规定了服务设施及标识、服务人员、信息服务、预约服务、票务服务、地面服务、客舱服务、国际首乘旅客服务、不正常航班服务和服务保障的要求。

本文件适用于指导我国境内的承运人、运输机场运营人、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等为首次乘机旅客提供服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

首次乘机旅客first-timeflyer

首次乘坐飞机的旅客。

注：包括但不限于首次乘坐国内航班、国际及地区航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。

首次乘坐某航空公司航班、首次离开或到达某机场的旅客，可纳入首次乘机服务对象范围。

3.2

首次乘机旅客服务serviceoffirst-timeflyer

由承运人、运输机场运营人、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等为首次乘机旅客提供的服务。

注：以下简称“首乘服务”。

4服务原则

首乘服务以遵循旅客意愿、真情服务为基本服务原则。

5服务设施及标识

5.1服务设施

5.1.1服务设施可单独设置，也可与航站楼内其他柜台、通道、