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智能客服系统人工转接规则（完整版）

第一章总则

一、规则适用范围

1.本规则适用于所有部署上线智能客服系统的企事业单位、政务服务窗口、公共服务平台，覆盖电商零售、金融保险、通信运营、政务办事、出行服务、医疗咨询、生活服务共7大类面向公众提供线上咨询、诉求响应的服务场景。所有智能客服系统不得设置任何规避人工转接的隐藏机制，所有交互流程必须符合本规则明确的转接要求。

2.本规则制定依据包括《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《互联网信息服务管理办法》、GB/T35273-2020信息安全技术个人信息安全规范、GB/T36642-2018信息安全技术身