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机关效能建设制度汇编

首问负责制

第一条首问责任人是指第一个接待来电、来信、来访、来函、来办事的机关工作人员。首问责任人必须热情接待，认真负责，不得推诿、扯皮。

第二条对属于首问责任人职责范围内的事项，能当场办理的应当场办理；不能当场办理的，应说明办理时限、所需材料及办理流程，并做好登记，及时跟踪办理进度，确保事项按时办结。

第三条对不属于首问责任人职责范围内但属于本机关职责范围内的事项，首问责任人应主动引导至相关经办科室或经办人员，必要时可陪同前往，并向经办人员介绍情况，确保办事人能顺利对接。

第四条对不属于本机关职责范围内的事项，首问责任人应耐心说明情况，告知办事人该事项的主管机关或办理途径，不得态度生硬、敷衍了事。

第五条对来电咨询的，首问责任人应认真记录咨询人姓名、联系方式、咨询事项等内容，能当场解答的当场解答；不能当场解答的，应告知咨询人回复时限，并及时向相关科室了解情况后予以回复。

第六条首问责任人在接待过程中，应使用文明用语，做到礼貌待人、耐心细致，严禁出现“不知道”“不关我的事”等推诿性语言。对因首问责任人推诿、扯皮、态度恶劣等导致办事人利益受损或造成不良影响的，将按照相关规定追究责任。

限时办结制

第一条限时办结制是指机关各科室及其工作人员对职责范围内的事项，必须在规定的时限内予以办结的制度。本制度适用于机关所有对外服务事项、内部审批事项及领导交办事