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2026年导游资格证考试模拟试卷旅游目的地旅游服务质量管理与提升

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每题只有一个选项是符合题目要求的。）

1.下列哪一项不是SERVQUAL模型衡量服务质量的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.物理性

2.在旅游服务质量管理中，强调全员参与、持续改进和顾客满意的组织管理哲学是？

A.全面质量管理

B.服务营销理论

C.顾客满意度理论

D.服务过程管理

3.导游在游客心目中代表着旅游目的地的形象，这体现了导游在服务质量管理中的哪一角色？

A.核心服务提供者

B.信息传播者

C.问题解决者

D.目的地形象大使

4.导游在接待过程中未能完全按照预定行程和标准提供服务，导致游客不满，这属于旅游目的地服务质量的哪一方面的问题？

A.环境质量

B.设施质量

C.服务人员素质

D.文化体验质量

5.当游客提出个别要求时，导游首先应遵循的原则是？

A.坚持原则，不讲情面

B.略微满足，不得罪人

C.视情况而定，灵活处理

D.