建筑工程客户问题处理管理制度及相应的应急预案.docx

建筑工程客户问题处理管理制度及相应的应急预案

一、建筑工程客户问题处理管理制度

第一章总则

1.1制度目的

为规范本公司建筑工程项目全生命周期的客户问题处理流程，明确各级组织权责，提升客户满意度，防范客户投诉升级、群体性事件、品牌危机及法律风险，保障项目顺利推进，维护公司品牌信誉，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本公司承接开发、施工的所有建筑工程项目，包括商品住宅开发项目、公共建筑项目、市政基础设施项目、工业建筑项目等，覆盖项目前期营销接洽、施工履约、竣工验收、交付使用、售后维保全周期的所有客户问题处理，客户涵盖B端发包方、合作业主单位，以及C端商品住宅购买业主、项目运营使用