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银行到期理财产品客户投诉处理应急方案

一、总则

（一）编制目的

为有效应对和妥善处理银行到期理财产品客户投诉事件，规范处理流程，明确职责分工，最大限度降低客户不满，维护客户合法权益与银行声誉，保障金融市场秩序稳定，特制定本方案。

（二）编制依据

本方案依据国家相关法律法规、监管部门关于银行业消费者权益保护及理财产品销售管理的各项规定，以及本行内部理财产品管理制度、客户投诉处理办法等相关制度编制。

（三）适用范围

本方案适用于本行在到期理财产品兑付、清算、信息披露等环节中，因客户对产品收益、本金、兑付时效、信息沟通等方面存在异议而引发的各类投诉事件，特别是可能引发群体性事件或造成不良社会影响的投诉事件的应急处理。

（四）处理原则

1.客户至上，依法合规：以维护客户合法权益为出发点，严格遵守法律法规及监管要求，规范操作。

2.快速响应，及时处置：建立高效的应急响应机制，确保投诉得到迅速受理、及时调查和妥善解决。

3.实事求是，客观公正：深入调查事件真相，客观分析原因，公正处理客户诉求。

4.分级负责，协同联动：明确各部门职责，加强横向与纵向协作，形成处理合力。

5.信息保密，风险可控：严格遵守客户信息保密规定，防范信息泄露风险，同时有效控制事件可能引发的声誉风险和流动性风险。

二、组织架构与职责分工

（一）应急领导小组

由本行分管零售业务（或财富管理业务）的行领导任