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导诊工作制度

一、总则

导诊工作是医疗机构服务体系的重要组成部分，是连接患者与医疗服务的第一道桥梁。为规范导诊服务行为，提升服务质量与效率，保障患者就医流程顺畅，营造温馨、便捷、有序的就医环境，特制定本制度。本制度适用于医院所有导诊人员及相关辅助岗位。导诊工作应遵循“以患者为中心”的服务理念，坚持主动、热情、耐心、细致、专业的原则。

二、人员配备与资质要求

导诊岗位需根据医院日均门诊量、科室布局及服务半径等因素，合理配置人员数量，确保高峰期服务到位。导诊人员应具备良好的职业道德素养，身体健康，五官端正，具备一定的沟通表达能力和应变能力。新入职导诊人员需经过系统培训，内容包括医院概况、科室设置、专家特长、就医流程、医保政策、应急处理等，并考核合格后方可上岗。在岗人员应定期参加业务培训与技能提升课程，不断更新知识储备。

三、主要工作职责

（一）咨询引导服务

1.主动迎候患者，热情解答患者及家属的各类咨询，包括科室分布、专家出诊时间、挂号方式、检查地点、缴费流程、医院设施（如卫生间、饮水处、休息区）等。

2.准确引导患者至相应科室、诊室、检查科室或辅助科室，必要时提供陪同引导服务，特别是对老、弱、病、残、孕等行动不便的特殊患者应予以重点关照。

3.协助患者使用自助服务设备，如自助挂号机、自助缴费机、报告打印机等，指导患者正确操作。

（二）预检分诊服务

1.根据患者主诉、主