标准化客户服务培训教材汇编实用版.pdfVIP

标准化客户服务培训教材汇编

务不是背话术而是把对的行为变成肌肉记忆本章我们讲四个必练技能沟通问题解决情绪管理风险控制每一个都有可落地的操作清单沟通规范用客户听得懂的话说话很多客服的问题出在用企业的语言不是客户的语言比如客户问这个产品能质保多久不要说我们执行国家三包政策

序章：为什么要做“标准化”的客户服务？

我曾在客服行业摸爬滚打十余年，见过两种截然不同的服务场

景：

一种是新手客服对着话术本念：“您好，请问有什么可以帮

您？”客户说“我的快递丢了”，客服回复“请提供订单号”——整个对

话像机器人对答，客户挂电话时甩下一句“你们根本不在乎我”；

另一种是资深客服接起电话：“您好，我是小琳，看您的订单

收到这样的货肯定比你还气住情绪确认问题我看了你的订单是昨天下午收到的对吧门松的情况是不是一拉就晃验证理解给出方案这样我现在让快递员半小时内上门取件同时给你发一台新的今天就能发出明天上午就能到另外我给你申请了一张元的家电优惠券算是给你的补偿超

是昨天买的儿童绘本，快递到现在没更新，是不是孩子等着看急坏

了？”客户瞬间松了口气：“对，孩子明天要带书去幼儿园分享……”

最后不仅解决了问题，客户还主动加了企业微信，说“以后买绘本

都找你