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民用航空运输管理与服务手册（执行版）

1.第一章前言与管理基础

1.1手册目的与适用范围

1.2管理体系与组织架构

1.3法律法规与合规要求

1.4服务标准与质量控制

1.5信息安全与数据管理

2.第二章航空运输运营管理

2.1运营计划与调度管理

2.2航班管理与调度流程

2.3航班运行监控与预警

2.4航班延误与取消处理

2.5航空公司运营数据管理

3.第三章乘客服务与体验管理

3.1乘客服务流程与标准

3.2服务人员培训与考核

3.3乘客投诉处理机制

3.4顾客满意度调查与改进

3.5服务创新与体验提升

4.第四章航空安全与应急管理

4.1安全管理体系与制度

4.2安全检查与隐患排查

4.3应急预案与演练制度

4.4安全信息通报与报告

4.5安全文化建设与培训

5.第五章航空运输设备与设施管理

5.1设备维护与保养制度

5.2设备使用与操作规范

5.3设备故障处理与维修

5.4设备生命周期管理

5.5设备维护信息化管理

6.第六章航空运输人