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数字化系统运维操作手册

1总则

1.1目的

为规范企业数字化系统运维全流程操作，保障系统7×24小时稳定运行，降低故障发生率，缩短故障响应与处置时长，明确运维各角色权责边界，提升运维服务质量与用户满意度，特制定本操作手册。

1.2适用范围

本手册适用于企业内部所有数字化系统的运维操作，包括但不限于ERP（企业资源计划）系统、CRM（客户关系管理）系统、OA（办公自动化）系统、MES（制造执行系统）、数据中台、云基础设施、网络设备、终端桌面系统及配套业务应用。覆盖日常运维、故障处置、变更管理、安全运维、应急响应、容量管理、运维审计全场景。

1.3术语定义

术语

定义

RTO（恢复时间目标）

故障发生后系统恢复至可正常运行状态的最大允许时长，核心业务系统RTO≤30分钟，非核心业务系统RTO≤4小时

RPO（恢复点目标）

故障发生后允许丢失的最大数据时长，核心业务系统RPO≤15分钟，非核心业务系统RPO≤24小时

SLA（服务水平协议）

运维服务提供方与业务使用方约定的服务质量标准，核心系统可用性≥99.95%，非核心系统可用性≥99.9%

变更风险等级

分为高、中、低三级：高风险变更指可能导致核心系统中断、核心数据丢失的操作；中风险变更指可能影响非核心系统功能或性能的操作；低风险变更指不影响系统运行的配置调整、信息更新操作

事件优先级

分为P1-P4四级：P1为核心系统全量