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2026年服务管理标准流程试题及答案.docx

2026年服务管理标准流程试题及答案.docx

    2026年服务管理标准流程试题及答案

    一、选择题（共20题，每题2分，共40分）

    1.ITIL服务生命周期中，以下哪个阶段负责理解客户需求并确定服务战略？

    A.服务战略

    B.服务设计

    C.服务转换

    D.服务运营

    E.服务改进

    2.服务级别协议(SLA)的主要目的是什么？

    A.明确服务提供方和客户之间的责任

    B.确定服务价格

    C.规定服务人员的职责

    D.制定服务改进计划

    E.记录服务历史数据

    3.以下哪项不是ITIL服务管理的核心原则？

    A.专注于价值

    B.开始于何处结束于何处

    C.渐进

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