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医患沟通纠纷处置工作流程

我在公立医院医患关系办公室工作快十个年头了，前前后后处理了大大小小近三百起医患沟通纠纷，见过哭天抢地的悲痛，也见过拍桌怒骂的激动，更见过解开误会后双方握手的释然。总结出来的这套医患沟通纠纷处置工作流程，不是从文件上抄来的空架子，全是一步步踩过坑、磨过细节攒出来的实用经验，从接诉到最终改进，每一步都有实打实的要求，接下来我就把完整流程梳理清楚。

1接诉响应阶段

接诉是整个处置流程的第一步，这一步走稳了，后面的工作才能顺，我刚干这行的时候急着解释，经常踩坑，后来才明白第一步核心就是“接住诉求，稳住情绪”，不能上来就讲道理。

1.1第一时间完成接诉登记

不管患者或者家属是通过什么渠道来找的——是直接堵在科室门口，还是打投诉电话，或是通过医院公众号留言，我们都要求10分钟之内必须对接上诉求人。对接的第一件事就是做登记，登记的内容不光要说清楚患者是哪个科室、看的什么病，还要记清楚诉求人具体不满的点是什么，联系方式是什么，他第一句话说的诉求是什么。我每次登记都会多做一个小动作，就是先给对方倒一杯温水，哪怕他情绪激动摔东西，我也会先笑着说“您先喝口水缓一缓，咱们有的是时间说，今天我肯定陪您把事情说清楚”，就这么一句话，大部分人的火气都会降下来一点，不会一上来就跟炸毛一样。千万别一上来就辩解“我们医生不是这个意思”，那只会把天聊死，把矛盾闹大。

1.2初步判定纠纷等