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轨道交通车站服务考核标准

一、总则

1.1编制目的

为规范轨道交通车站客运服务行为，统一服务质量评判标准，强化现场服务管控效能，构建“以乘客为中心”的服务体系，保障乘客出行安全、便捷、舒适，提升轨道交通公共服务品牌公信力，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于轨道交通全线路所有运营车站的在岗服务人员考核，包括站务人员（值班站长、客运值班员、行车值班员、站务员）、保洁人员、安检人员、商业配套服务人员，以及属地化管理的驻站维修、志愿者等相关服务岗位。

1.3考核原则

坚持“客观公正、量化可测、权责匹配、奖惩结合、持续改进”原则，考核结果直接与岗位绩效、星级评定、职务晋升、合同续签挂钩，确保考核过程可追溯、考核结果可落地、服务短板可整改。

1.4考核周期

日常考核以自然周为单位，月度考核以自然月为单位，年度考核以自然年为单位。日常考核占月度考核权重60%，月度考核占年度考核权重70%，年度满意度测评及专项检查占年度考核权重30%。

二、基础服务通用考核标准

本部分适用于所有驻站服务岗位，总分值100分，占整体考核权重30%。

2.1仪容仪表（15分）

1.着装规范（7分）：在岗期间必须统一穿着当季制式工装，佩戴工号牌于左胸前醒目位置，工装干净平整、无破损、无污渍、无褶皱，不得混搭便装、不得擅自修改工装款式。工号牌信息清晰、无遮挡，未按要求着装扣2分/次，工号牌佩戴不